【 心理ロイヤルティの向上（横文字の羅列ですみません…） 】Posted by SHIDARA
カスタマーサポート（ヘルプデスク）は、
馴染みの深い言葉だと思いますが、
カスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか？
カスタマーサポートが
カスタマー（顧客）の悩み、課題を
サポート（解決）するという
受動的なサービスとするならば、
カスタマーサクセスとは、
「顧客の成長または成功を導く」ための
能動的なサービスという位置づけになります。
成熟社会でビジネスをするうえで
サービスプロバイダー（提供者）が抱える最大の課題は、
顧客の”慣れ”と”飽き”であると言われます。
成熟社会は言い換えると”モノ余り”社会ですので、
おおよそ同じような商品、サービスが並びますし、
こんなのあったらいいな…とおぼろげに
思い浮かべるものもネットで検索したらヒットし、
手に入れることができます。
インターネットを介して情報を得る時代ですので、
カスタマーサポートはチャットボット（自動会話プログラム）に
置き換えられ、消費者自らITリテラシーを高めないと、
十分なサービスを受けられない領域も出てきています。
さて、このような成熟社会では、
顧客のロイヤルティ
（＝特定の企業やブランドのサービス・
が事業の成否を分ける上でとても大切な指標になります。
ロイヤルティは次の２つに分類されるといいます。
ひとつは、「心理ロイヤルティ」。
そしてもうひとつが、「行動ロイヤルティ」です。
心理ロイヤルティとは、
ブランドや商品への憧れからくる愛着心（忠誠心）で、
物理的な距離やハードルを超えて人が集まると言われます。
一方、行動ロイヤルティは、
「そうすべき」と考えその商品やサービスを購入するケースです。
子どもの業界に置き換えて考えてみましょう。
待機児童全盛期の２０１０年代前半は、
駅前に小規模保育園を新設する自治体が多くありました。
主に働く母親むけの利便性を考慮した結果、
○○駅よりおおむね８００m以内に設置する
事業者を求める公募の案内をよく目にしました。
全国的に待機児童が減ると駅前の公募はさることながら、
小規模保育施設もそれに比例して
園児の獲得が難しくなってきています。
勿論すべての人がそうでないと思いますが、
”駅前”より”自宅近く”のほうが、
利用者の行動ロイヤルティが高かったということが示唆されます。
利便性のみを追求すると
より利便性の高い”サービス”が出現したときに
いとも簡単に人々は新しい方に乗り換える
行動習性をもっているということです。
待機児童が減少している今だからこそ、
皆さんは心理ロイヤルティの高い家族との出会いを
実現するための、幼稚園ができる
”カスタマーサクセス”のカリキュラム化を
本格的に検討する時期に差し掛かっています。
本メルマガでも幾度となく触れられている、
・０-１歳からのLTV型のサービス
・２才児、満３才児の受け入れ態勢の”工夫”
・先週メルマガでお送りした多機能化
・納得解を導き出す生きるチカラのカリキュラム化
など、心理ロイヤルティを高め「この園がいい！」
という人が集うためのサービス・コンテンツ作りに
邁進してください！
Gクリップのコンサルタントも、
各人がそれぞれの幼稚園のエッセンス
（本質的で最も重要な経営要素）を
抽出し、言語化できるよう日々鍛錬を積んでおりますので、
心理ロイヤルティ向上に向けてのご相談などありましたら、
お気軽にお尋ねください。
これからは行動ロイヤルティではなく、
心理ロイヤルティの向上に向けて
ひたすら磨きこんでまいりましょう！